نکاتی در رابطه با پیاده سازی نرم افزار CRM

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) استراتژی است که شرکت ها را قادر می سازد تا تعاملات خود را با مشتریان یا مشتریان را به صورت یک به یک مدیریت کنند.

پیام های بازاریابی براساس داده های کاربر شخصی می شود و به صورت اتوماتیک ایجاد می شود و در نتیجه رضایت مشتری، فروش و حفظ آن بهبود می یابد.

یک استراتژی CRM موثر بر روی داده های صحیح و کانال های دیجیتال همگام شده اجرا می شود که این مهم با استفاده از سیستم های قدیمی و نرم افزارهایی که از تامین کنندگان مختلف دریافت شده است کار آسانی نیست.
بنابراین برای اینکه بتوانیم دیدگاه خود را درباره چگونگی پیاده سازی نرم افزار CRM برای کسب و کارها به کار گیریم، از سه متخصص درخواست کردیم که تجربیاتشان را با ما به اشتراک بگذارند.

این یکی از دو پست در این موضوع است و برای اطلاعات بیشتر، گزارش Best Practice Econsultancy را دانلود کنید.



1 . قبل از پیاده سازی نرم افزار CRM چه فرایندهایی باید در شرکت وجود داشته باشند؟
فرایندهایی که باید در شرکت وجو داشته باشند متناسب با اهداف تجاری شرکت هستند، از پیاده سازی نرم افزار CRM به چه هدفی می خواهید برسید؟

هر کسب و کار روش های خودش را برای برخورد با مشتریان دارد و در نتیجه هر پیاده سازی نرم افزار CRM بر تجربیات قبلی شرکت متمرکز خواهد بود. سپس باید با توجه اهداف تعریف شده نقشه راه چیزی که شرکت می خواهد به آن برسد طراحی شود.

اغلب زمانی شما مستقیما به سراغ فرایند ها می روید مواردی مانند نقش ها و مسئولیت های اشخاص مختل نادیده گرفته می شود.
همچنین، آیا حامی پروژه وجود دارد، آیا انگیزه کارکنان و مسائل مربوط به تغییر در نظر گرفته شده است، آیا فرایند مدیریت تغییر در سازمان وجو دارد؟

پیاده سازی موفقیت آمیز نرم افزار CRM بر اساس دید روشنی که نسبت به مواردی که برای مشتریان و برند ارزش ایجاد می کند و چگونگی پوشش آنها انجام می شود.
شما همیشه از انجام کارهای درست در حوزه نرم افزار CRM نسبت به درست انجام دادن آنها پول بیشتری دریافت می کنید.

نرم افزار CRM باید به عنوان یک استراتژی تجاری برای پوشش اهداف مشتری و سازمانی مورد توجه قرار گیرد. ادغام این موضوع با نام تجاری و استراتژی های کانال ها، بازگشت سرمایه بسیار بالایی را در به کارگیری نرم افزار CRM به ارمغان می آورد.

لازمه موفقیت پیاده سازی نرم افزار CRM حمایت مدیران ارشد اجرایی و دخالت مستقیم آنها در استراتژی و برنامه ریزی است.

قبل از صحبت در مورد فرایند می گویم که عناصر حیاتی که باید در نظر گرفته شوند عبارتند از:

• تأیید ذینفعان کلیدی که چرا نرم افزار CRM مورد نیاز است. چه مشکلی برای کسب و کار وجود دارد؟
• مجموعه ای روشن از اهداف مربوط به کسب و کار.
• یک نقشه راه برای فعالیت های بازاریابی که به کمک نرم افزار CRM می آید - یعنی چه ارتباطات مشتری جدید و موثر، نرم افزار CRM را فعال و در چه صورت آنها اجرا خواهند شد.
• به دنبال این، شما نیاز به فرآیندهای انتخاب، پیاده سازی و مدیریت سیستم دارید.

به طور معمول، سازمان ها تلاش کافی برای ایجاد پروسه های موثر در این سه حوزه ندارند. با توجه به تجربه من، دلیل بوجود آمدن مشکل این است که آنها موفق به مدیریت مسئولیت های بین کاربران بازاریابی و صاحبان پروژه های فناوری اطلاعات نمی شوند.

اغلب IT کنترل پروژه های پیاده سازی نرم افزار CRM را در دست داردو نیازهای بازاریابی (کاربر) براورده نمی شود.

2 . چگونه به این نتیجه می رسد که کدام کانال های داده ها می توانند اطلاعات معتبری را ارائه دهند و مهمترین آنها کدام است؟
برای یک سازمان برای به دست آوردن خروجی های بیشتر از هر نرم افزار CRM، روش آزمون، یادگیری و به کارگیری بسیار مهم است. به همین دلیل تحلیلگران داده یک عنصر حیاتی در هر تیم CRM هستند.

در این زمینه 3 موضوع مهم وجود دارد:

•در نظر بگیرید که مشتریان چقدر و به چه میزان از هر کانال با برند شما ارتباط برقرار می کنند. Social CRM یک موضوع داغ در دنیای CRM است و برای بسیار از بند ها این استراتژی منطقی است زیرا با بسیاری از مشتریان خود را از طریق شبکه های اجتماعی ارتباط برقرار می کنند. با این حال این مورد برای همه برند ها صادق نیست.
• بررسی آنچه در گذشته جواب داده است. داده ها می توانند به ما بگویند کدام کانال ها از لحاظ تاریخی منابع موثری برای ردیابی مشتریان بوده اند. این ها مکان های خوبی برای شروع در تست منابع داده برای راهبردهای جدید CRM هستند.



• درک ارزش بالقوه منابع جدید داده ها. در سال های اخیر CRM از طریق دسترسی به منابع داده جدید که مدیران CRM را برای ایجاد ارتباطات مناسب تر و به موقع ترتیب داده اند، انرژی مضاعفی دریافت کرده است.

ما می توانیم به طور منطقی انتظار داشته باشیم که منابع داده های جدید همچنان در دسترس قرار گیرد و مدیران CRM باید از دانش و تجربیات خود برای تصمیم گیری در مورد ارزش بالقوه استفاده کنند و باید به یک برنامه تست و یادگیری تطبیق داده شوند.

بهتر است که اول خروجی ها را در نظر بگیریم، سپس فقط به عقب برگردیم و چگونگی جریان داده ها را در هر مرحله مشخص کنیم و سپس حساب کنیم که آیا این در واقع ممکن است یا نه.

همچنین بررسی کیفیت داده ها مهم است.
آیا با سایر منابع داده مرتبط است؟
• آیا تکرار مراجعه مشتریان به نقاط تماس ردیابی شده است؟
• چه سیستمی در نقاط تماس وجود دارد، آیا می تواند تغییر کند(و اینکه به آسانی انجام می شود)؟
• پیامدهای و خطرات شکست در فرآیندهای ارائه ورودی به یک نرم افزار CRM چیست و چگونه می توان آنها را کاهش داد؟
پس از آن شما یک ایده کاملا روشن از آنچه که ممکن است، چه چیزی نیاز به کار بیشتر دارد و آنچه در مورد اهداف کسب و کار شما مورد نیاز است بدست می آورید.

برای تعیین استراتژی داده بهینه، شما باید به این موضوع مراجعه کنید که چه ارزشی می خواهید ارائه کنید و تحلیل هایی که
 برای ارائه ا

Learn more info نرم افزار CRM